Consumidores y devoluciones post Navidad: diferencias entre ticket de cambio y garantía legal
En los días previos a Navidad suele repetirse un patrón marcado por compras apresuradas, motivadas por la presión del tiempo y las ofertas propias de la temporada. En ese contexto, es habitual que algunos regalos no sean del agrado de quien los recibe o incluso presenten fallas, lo que da paso a solicitudes de devolución a través del ticket de cambio o de la garantía legal.
Ambas alternativas corresponden al ejercicio de derechos del consumidor frente al comercio, aunque se trata de figuras distintas desde el punto de vista legal. Así lo explicó el académico de Derecho de la Universidad Andrés Bello, César Vargas, quien advirtió que una de las principales dificultades es la confusión entre ambos mecanismos.
Según indicó, el ticket de cambio permite sustituir un producto que se encuentra en buen estado por razones de conveniencia personal, incorporando el retracto por gusto. No obstante, aclaró que la ley no obliga, en términos generales, a cambiar un producto en perfecto estado cuando la causa responde exclusivamente a preferencias personales del consumidor.
En ese sentido, el ticket de cambio corresponde a una política comercial voluntaria del proveedor. Sin embargo, el académico enfatizó que, una vez ofrecido, el comercio debe respetar estrictamente las condiciones bajo las cuales fue otorgado, sin aplicarlo de manera arbitraria.
Distinto es el caso de la garantía legal, la cual constituye un derecho establecido en la ley y se aplica con independencia de si el producto fue adquirido en oferta, durante Navidad o en períodos de alta demanda. Esta garantía opera cuando el producto presenta fallas de fabricación, no cumple con las características ofrecidas o no resulta apto para el uso al que está destinado.
En esos casos, el consumidor puede optar entre la reparación gratuita, el cambio del producto o la devolución del dinero. Estas alternativas deben ejercerse dentro del plazo de seis meses contados desde la compra, lo que se conoce como garantía 3×6.
El reclamo debe realizarse directamente ante el proveedor. En caso de negativa, el consumidor puede recurrir a instancias administrativas o, de no obtener solución, presentar una demanda ante el Juzgado de Policía Local. Para las compras realizadas de manera online, el procedimiento es similar, aunque el reclamo debe efectuarse a través de los canales de atención dispuestos por el proveedor.
